WatchStor.com — 领先的中文存储网络媒体 | 51CTO旗下网站

评测导购 > 机房 > 正文
现实难题与探索 生命周期法IT服务质量管理(1)
作者: www.51cto.com 2006-01-12 09:59 【】

在全球信息化的浪潮中,信息技术和商业运作密切相关。企业依靠信息技术满足其商业需要,实现公司的目标,这种依靠每天都在增加。高质量的信息技术服务与企业的成功直接相关。目前,信息和信息技术对于很多组织而言正在成为最重要的资产,但这反过来不适应的和昂贵的IT服务,或者实施的高风险,将降低信息技术服务对企业的价值,甚至导致IT本身已经或潜在成为一个巨大的威胁。因此,管理层需要确保IT与公司战略一致而且公司战略也很好地利用了IT的优势。正是由于随IT而来的风险、利益和机遇使得IT服务管理成为公司战略管理中很重要的一个方面。

信息技术服务管理:概念和范围

今天,客户对服务的需求不再满足于"把坏了的机器修好",而是希望"建立永续运行的基础架构", 更希望"利用IT服务,为企业创造最终价值"。客户对IT服务提供方的期望值越来越高,这里的"IT服务提供方",是一个广义的概念,可以是政府部门或企事业单位的信息中心或信息部,也可以是承担其它单位的外包业务的IT服务提供商,以下统称为"IT服务提供方"。这种需求的变化表现在很多方面:例如,一直在企业中是成本中心的IT部门,正在悄然转变为服务提供者(包括对内和对外提供服务);我们常见的包括网上银行、通讯系统在内的实时交互系统的正常运营,开始交由背后的IT厂商来支撑。于是,"信息技术服务管理"(Information Technology Service Management,以下简称"IT服务管理")这一理念应运而生。

"IT服务管理"正是这样一套面向过程、客户聚焦的规范的管理方法,它通过集成IT服务和业务,协助企业提高其IT服务传送和支持能力。

这道理讲起来很简单--在人们日益依赖于飞机带来便利的同时,对飞行的安全要求也就越来越高。这时如果只是向乘客保证:当故障发生时,你可以迅速地排除故障。这样的说法一定会让乘客失去安全感。作为航空公司,你必须有一套"制度"来保证飞机的安全飞行,而这,也正是IT服务管理的意义所在--通过建立完善的管理机制,确保企业业务可持续运营。

IT服务管理与传统IT管理的不同之处在于,传统的IT管理是面向技术和设备的管理,而IT服务管理则是针对整个机制、流程和服务的管理。比如自动订单处理服务、通信计费服务等等,针对这些服务,IT服务管理直接提供面向业务和应用的IT管理。用中国惠普支持服务事业部总经理杨晓樱的话来说,相较以前IT公司的头痛医头、脚痛医脚,ITSM就象一套保健机制,它让病人通过保健恢复健康,让正常人通过科学训练成为优秀的运动员--这是为了更好地生存,企业必须做出的改变。企业可以通过转变IT管理对象来转变IT经理的思路,从直接管理硬件、到管理企业服务,IT服务管理帮助企业搭上了服务经济的快车。

在IT服务管理领域,有一个世界范围内事实上的标准,它就是英国商务部开发的"信息技术基础设施库"(Information Technology Infrastructure Library,简称ITIL)。ITIL将IT服务分为九个核心流程和一个服务职能。这就个过程是服务水平管理、可用性管理、能力管理、持续性计划、成本管理、问题管理、变动管理、配置管理及软件控制和分配,一个服务职能是帮助台。

它们的含义分别如下:

服务水平管理(Service Level Management):服务水平管理的目标是通过协调IT用户和提供者双方的观点,实现特定的、一致的、可测量的服务水平,以为客户节省成本、提高用户生产率。

可用性管理(Availability Management):可用性管理的目标是优化IT基础设施的性能,它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平,这种服务可用性确保业务满足其目标。

能力管理(Capacity Management):使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。

持续性计划(Contingency Planning):在尽量少的中断客户业务情况下,提供IT服务,并在IT系统出现问题时,以可控的方式恢复。

成本管理(Coat Management):确定IT服务的预算,监督预算执行情况,根据提供的服务收取费用。

帮助台(Helpdesk):帮助台不是一个服务过程,而是一个服务职能,目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。例如一名普通技术支持人员完全可以利用从该系统中获得的信息,协助用户解决简单的数据库问题,而不一定要将用户转交给专门的数据库工程师。

问题管理(Problem Management):对服务台识别的偶发事件的潜在原因加以诊断,安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。

变革管理(Change Management):变革管理过程确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动。变革管理旨在提高组织的日常运作水平。

配置管理(Configuration Management):识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。

软件控制&分发(Software & Distribution):.通过控制软件的发行和版本确保软件资产的安全,并消除不同版本软件引起的潜在问题。

它们之间的逻辑关系总结如图1:

正是通过这九个核心流程和一个服务职能,实现了IT服务管理的规范化、流程化。从而,极大地降低人为误操作的概率(Gartner Group的一份调查结果显示:竟然有高达40%的宕机是由于人为误操作导致),并且预期潜在问题,为IT部门相应配备充足的系统恢复资源,及制定应对措施,一旦出现问题,可以确保在最短的时间内恢复。

信息技术服务管理:质量的观点

虽然ITIL是为提高IT服务质量而开发的,但ITIL本质上是一套关于管理IT服务的"最佳实践"行动指南。从质量的观点看,服务的最高目标是客户满意,ITIL可以知道我们该怎样做,但它没有保证这样做就一定能让客户满意。在IT服务提供过程中,服务提供者强调服务的效率,而客户关注的是服务的效果,两者的联系点是服务质量。但是,前者偏重于IT服务的技术质量,如网络98%的可用性,而后者更看重IT服务的功能质量,如98%的网络可用性对其业务的支撑作用和影响。这两者间也存在不一致的地方,比如,98%的网络可用性对服务提供者来说可能达到了服务质量要求,但对客户来说,是否网络整整一周不能使用,而之后的51周可用是可以接受的呢?IT服务的内容非常广泛和复杂,针对每类服务的质量标准不尽相同,我们必须从整体上对IT服务质量进行管理。


【内容导航】

标签:机房 

了不起的IT经理
LecVideo
论坛与活动